Live Assist: experiencia de cliente omnicanal

No se limite a chatear. Interactúe con sus clientes mediante conversaciones inteligentes.

Nuance Live Assist, nuestra solución de atención al cliente impulsada por IA, simplifica las comunicaciones entre los clientes y los agentes, y aumenta la satisfacción, la eficiencia de los agentes y los ingresos.

Descubra cómo

Combine la IA y el trato humano para conseguir experiencias de cliente excelentes en todos los canales. (Reproducir un vídeo)

Consiga una experiencia óptima para los clientes y los agentes

Con Nuance Live Assist, obtendrá mucho más que una simple solución de chat en tiempo real. Le ayudamos a ser más eficiente simplificando la relación entre sus agentes y sus clientes, para poder ofrecer la mejor atención a lo largo de toda la interacción.

Ofrezca a sus clientes más control sobre su experiencia, con conversaciones asíncronas. Acorte los tiempos de espera, reduzca el tiempo de inactividad de los agentes y disminuya los costes del contact center. Y facilite a los agentes el acceso a información relevante, en tiempo real, para generar oportunidades de upselling y cross-selling de mayor valor.

Ventajas

Aumente la satisfacción y las ventas al tiempo que reduce los costes

Las soluciones de Nuance Live Assist le ayudan a obtener el máximo rendimiento de sus agentes y ofrecen a sus clientes la mejor experiencia posible.

Potencie la satisfacción del cliente

Ofrezca a los clientes experiencias digitales atractivas y flexibles, que se adapten a sus horarios, y resuelvan el motivo de su consulta de forma rápida y eficaz. Proporcione a los agentes información relevante sobre los clientes, para mejorar los resultados del servicio y las oportunidades de venta.

Mejore la eficiencia de los agentes

Optimice la eficiencia de los agentes proporcionándoles información relevante exactamente cuando la necesiten, y dándoles las herramientas para que se centren en atender a los clientes y cerrar oportunidades de ventas.

Genere nuevas oportunidades de ingresos

Utilice los perfiles de los clientes, el historial de compras y un motor de segmentación basado en la inteligencia artificial (IA) para interactuar con los clientes en el momento adecuado y ofrecerles incentivos personalizados y oportunidades de ventas adicionales personalizadas para impulsar las ventas.

Aumente la eficacia operativa

Mantenga el ritmo del creciente volumen de contactos al tiempo que controla los costes, utilizando conversaciones asíncronas para permitir que los agentes gestionen más interacciones simultáneas sin aumentar el número de empleados.

Apoye el recorrido del cliente en todos los canales

Ofrezca conversaciones asíncronas y en tiempo real en todos los canales digitales: web, el móvil, las aplicaciones y canales de mensajería. Y organice sin problemas las transiciones entre su asistente virtual, la IVR y los agentes.

Resultados de negocio reales

Las soluciones de Nuance han demostrado que aportan unos resultados de negocio significativos.

26%

ahorro de costes en
tiempo de gestión de los agentes

93%

puntuación CSAT

156%

aumento de las ventas

Replanteamiento de la transformación digital

Guía de supervivencia de la transformación digital para responsables de la experiencia del cliente.

Consiga el eBook

Más que un simple chat

Descubra las posibilidades y el valor de Nuance Live Assist.

Consiga la hoja especificaciones del producto(pdf. Abrir una nueva ventana)

Características

Lo que consigue con Nuance Live Assist

Ofrezca a los clientes más control, y a los agentes y supervisores, más información.

Conversaciones asíncronas

Proporcione a los clientes el control para establecer el ritmo de la conversación de acuerdo con su estilo de vida y sus preferencias personales, al tiempo que permite a los agentes gestionar más interacciones simultáneas. Tanto si los clientes responden inmediatamente como si ponen en pausa la conversación, sus agentes pueden continuar la interacción en cualquier momento con todo el contexto intacto y atender nuevas conversaciones que, de otro modo, habrían esperado en la cola.

Distribución y colas de espera en función de los skills de sus agentes

Evalúe las consultas entrantes y distribúyalas en función de las competencias de los agentes, la disponibilidad y las conversaciones anteriores con el mismo cliente. En las conversaciones asíncronas, si el agente original no está disponible, la conversación (incluido el contexto completo) se dirige a un agente con el mismo nivel de cualificación para garantizar el mejor resultado y la resolución más eficaz.

Portal de administración

Nuestra herramienta de administración basada en la web permite configurar fácilmente su solución Live Assist y personalizar las experiencias que ofrece en función de las normas y protocolos de su empresa, los horarios de funcionamiento, los parámetros de la plantilla de agentes y de sus competencias, así como los límites del número de conversaciones simultáneas por agente.

Motor de segmentación

Diríjase a los clientes con el tipo de interacción adecuado —automática o asistida por personas— en el momento oportuno, con un análisis en tiempo real del comportamiento digital, la disponibilidad de los agentes y la información histórica.

Transferencias contextuales

Permita que los clientes cambien de canal fácilmente sin tener que repetir las operaciones. Tanto si los clientes pasan de una IVR a un mensaje de texto, o de una plataforma automatizada a una conversación asistida por un humano, el contexto siempre se mantiene.

Informes multiplataforma

Consiga una visibilidad completa de las interacciones de autoservicio y las asistidas por personas en todos los canales, lo que le permitirá optimizar continuamente los recorridos de los clientes, identificar áreas de mejora y aumentar las tasas de conversión y de resolución en el primer contacto.

Integración con terceros

Nuestro marco abierto y flexible permite la integración directa con soluciones de terceros, como asistentes virtuales y herramientas de CRM, para optimizar la experiencia del cliente y obtener más valor para el negocio de sus inversiones actuales.

Navegación compartida

Permita que los agentes vean la misma pantalla del navegador que sus clientes, con acceso seguro solo a las páginas marcadas, para que puedan ayudar a los consumidores en procesos complejos en línea.

Soporte para voz, texto y contenidos multimedia enriquecidos

Ofrezca conversaciones cómodas y eficaces que admitan mensajes de voz, texto y contenidos multimedia enriquecidos (incluidos carruseles, formularios, imágenes y vídeos) y brinden la posibilidad de que los agentes los vean en el Agent Desktop.

Agent Desktop

Nuance Agent Desktop ofrece perspectivas valiosas y coordina de forma inteligente las interacciones simultáneas, resaltando la información relevante y proporcionando un fácil acceso a los guiones, el historial de los clientes, los datos de CRM y mucho más. Además, puede combinarse con Nuance Agent Coach, que supervisa las conversaciones para ofrecer de forma proactiva las mejores recomendaciones de respuesta.

Supervisor Desktop

Nuance Supervisor Desktop facilita una visibilidad completa de las métricas clave de su programa de interacción con el cliente, lo que ayuda a los supervisores a optimizar su plantilla de agentes en tiempo real y a prestar apoyo a los agentes que necesitan ayuda.

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